服務提升有妙招

“請您對我們的服務進行評價……”12月18日，前來車站辦公交卡的張阿姨辦理完老年卡后，工作人員請她點擊評價器上的按鈕對服務情況進行評價。高效的服務、貼心的態(tài)度，讓張阿姨果斷在評價器上按下“非常滿意”鍵。

近日，為了提高和監(jiān)督辦卡窗口工作人員的服務質(zhì)量，公交集團在全市5處公交辦卡窗口分別設立了11臺服務評價器，方便乘客對窗口的服務進行“一事一評”。

走近辦卡服務窗口就可以看到，即時電子評價器均放置在各個窗口前臺的顯眼位置，上面印有窗口工作人員的姓名、職務、工號及服務標準等內(nèi)容。乘客在窗口辦理完業(yè)務后，可以即時客觀地在標有“非常滿意”“滿意”“一般”等3個按鍵上對本次業(yè)務辦理過程中窗口人員的服務作出評價。

通過使用服務評價器，實現(xiàn)了乘客對榮成公交集團工作人員服務質(zhì)量的零距離實時監(jiān)督。所有評價結(jié)果會直接傳送至評價管理系統(tǒng)終端，集團每月會根據(jù)評價匯總情況進行服務評比考核，滿意度也跟本人績效掛鉤。

“滿意度評價器的啟用，不僅有意識地提升了窗口人員服務意識和服務水平，有效地減少了不必要的投訴和糾紛，還進一步方便乘客監(jiān)督，帶動窗口人員的工作積極性和主動性。”榮成公交集團相關(guān)負責人說。