全市窗口行業(yè)開展“創(chuàng)建文明城市·窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題活動以來，友誼賓館進一步改善服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)秩序、提高服務(wù)人員素質(zhì)，取得良好成效。日前，記者就窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作采訪了友誼賓館董事長兼總經(jīng)理閆軍港。
記者：作為一家旅游商住、餐飲休閑的四星級旅游酒店，友誼賓館經(jīng)營中秉持的價值觀是什么？
閆軍港：一直以來，我們把“建設(shè)社會滿意、賓客向往、員工自豪的標(biāo)準(zhǔn)星級酒店”作為美好愿景，“敬畏賓客、善待同事、求實創(chuàng)新、追求卓越”是我們的價值觀。
記者：在全市開展“創(chuàng)建文明城市·窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題活動中，友誼賓館采取了哪些措施優(yōu)化服務(wù)、助力創(chuàng)城？
閆軍港：創(chuàng)城活動開展以來，友誼賓館積極響應(yīng)市委、市政府號召，宣傳相關(guān)知識，使員工做到應(yīng)知應(yīng)會、身體力行，充分參與到創(chuàng)城活動中來。同時，我們不斷抓好硬件與軟件提升，讓外賓與內(nèi)賓都能獲得良好的服務(wù)與享受。
酒店是客人接觸榮成的第一窗口，服務(wù)水平直接關(guān)系到他們對榮成的印象。友誼賓館高度重視服務(wù)工作，致力打造綠色餐飲、無菌客房。餐飲所用蔬菜、海產(chǎn)品皆來自集團本部綠色生態(tài)農(nóng)場與生態(tài)海洋基地，所有食材建立索證索票制度，從源頭保證食材的新鮮與安全，提升顧客滿意度；新上ERP服務(wù)系統(tǒng)，使客人預(yù)定、采購進料、初加工、下單、制作、出菜、結(jié)賬形成完整的物流鏈，按照ERP管理理念對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理進行提升，利用信息技術(shù)提高庫存管理水平，做好倉庫中物品的收、發(fā)、盤、存，增加菜品穩(wěn)定性；利用客房、餐廳電視推出視頻直播系統(tǒng)，把食品原材料的加工過程以視頻直播形式直接展現(xiàn)給客人，讓客人放心。為滿足客人對住宿環(huán)境、用品衛(wèi)生的高要求，賓館對部分房間重新裝修，對硬件設(shè)施全新升級，洗漱用品全部采用無菌獨立包裝，打造無菌客房；響應(yīng)打造無煙型酒店號召，餐飲、客房全部為無煙餐廳。同時，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以顧客為關(guān)注焦點強調(diào)個性化服務(wù)，完善客史檔案，準(zhǔn)備不同種類床品供客人自由使用，使服務(wù)能夠真正貼近客戶。“服務(wù)之中無小事”，任何賓客提出的問題，我們都及時妥善處理。細節(jié)服務(wù)做到位了，才能提高我們的服務(wù)水平和質(zhì)量，得到客人認可，也為我們積累了更多的回頭客和忠誠客戶。
在管理上，我們堅持“以人為本、創(chuàng)新為魂”的管理理念，建立質(zhì)量管理體系，圍繞“系統(tǒng)管理，超值服務(wù)”這一核心理念定期開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升員工專業(yè)素質(zhì)。在具體培訓(xùn)中，我們注重將專業(yè)知識等理論培訓(xùn)與實踐操作培訓(xùn)緊密結(jié)合，同時，建立強大的后勤保障系統(tǒng)及安全防范體系，切實保證賓館服務(wù)的優(yōu)質(zhì)運行。
“以管理促服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促發(fā)展。”我們將一如既往地走優(yōu)良文化和品牌形象的特色經(jīng)營發(fā)展之路，使友誼賓館成為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、賓至如歸的文明窗口。（榮成市新聞中心提供）
